Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben und etwas schief geht, werden Sie sicher nie mehr etwas von der gleichen Marke kaufen? Falsch! Wo gearbeitet wird, werden auch Fehler gemacht. Wenn das betreffende Unternehmen den Fehler aber eingesteht und bereinigt, ist Loyalität des Kunden die Folge. Fluggesellschaften, die Ihr Gepäck verlieren aber schnell wieder auffinden sind ein gutes Beispiel dafür.
Vor einiger Zeit versagte mein Wagen auf dem Weg zum Flughafen. Ich rief bei meiner Werkstatt an und wies besorgt darauf hin, dass ich unbedingt meinen Flug erreichen müsse. Die Werkstatt sagte mir, ich solle ein Taxi nehmen und das Fahrzeug einfach stehen lassen – sie würden es abholen und reparieren. Bei meiner Rückkehr stand mein Fahrzeug beim Flughafen für mich bereit. So zögerte ich keinen Augenblick, mein nächstes Auto vom gleichen Anbieter zu kaufen.
Was heisst das für Sie?
Natürlich wollen Sie als Verkaufsverantwortlicher nicht, dass in der Realisierung irgendetwas schief geht. Daher ist es wichtig, während der gesamten Umsetzung engen Kontakt zu Ihren Kunden zu halten. Wenn dann doch etwas passiert, haben Sie eine Chance den Fehler rasch zu bereinigen.
In einer Studie habe ich letzthin gelesen, dass gute Verkaufsleiter weniger Zeit mit Kunden verbringen als solche mit schlechteren Ergebnissen. Sie nutzen ihre Zeit mit allen internen Abteilungen um höchste Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dies führt zu einer höheren Loyalität und damit zu mehr Folgegeschäften.
Die Bedeutung der “Extra Mile”
Kunden die während der Realisierung mit Ihnen gute Erfahrungen gemacht haben, werden zu Wiederholungstätern. Vor ein paar Jahren verloren wir einen Kunden in Deutschland, weil die englische Muttergesellschaft europaweit nur noch einen Anbieter für Verkaufstrainings haben wollte. Die Leistung des Anbieters war in Deutschland jedoch nicht zufriedenstellend. Der Kunde erinnerte sich bald an die „Extra Miles“ die wir für ihn gegangen sind: das waren Optimierungen von Verkaufsdokumentationen, Deal One-Pagers und Angeboten – oft übers Wochenende. Der Kunde kam zurück.
Ein grosses Software-Unternehmen hatte vor ca. 8 Jahren im Rahmen von Insourcing seine Trainingsaktivitäten selbst übernommen. Sobald die Regeln es aber erlaubten externe Anbieter beizuziehen, wurden wir wieder mit der Durchführung von Trainings beauftragt.
Es ist riskant, nur auf bestehende Kunden zu setzen. Daher sollten Sie die Suche nach neuen Kunden nie abreissen lassen. Die besten Erfolgschancen für die Neukunden-Akquisition ergeben sich dadurch, dass zufriedene Kunden den Arbeitgeber wechseln. Und auch diejenigen, die nicht wechseln, werden unaufgefordert Empfehlungen abgeben - sofern Sie die “Extra Mile” für sie gegangen sind.
Wie sieht es bei Ihnen mit der “Extra Mile” aus?
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Suchen Sie Möglichkeiten die Erwartungen des Kunden zu übertreffen?
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Sind Sie während der gesamten Realisierungsphase für Ihre Kunden da?
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Arbeiten Sie eng mit allen internen Abteilungen zusammen, um sicherzustellen dass das end-to-end Kundenerlebnis die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft?
Schätzen Sie sich selbst ein basierend auf 20 Erfolgsfaktoren
