Unsere kürzlich durchgeführte Umfrage in Zusammenarbeit mit dem Harvard Business Manager hat ergeben, dass Kunden sich bessere Kommunikationsfähigkeiten von Verkaufsverantwortlichen wünschen. Es geht weniger darum, wie sich ein Verkäufer präsentiert, sondern mehr wie gut er Fragen stellt und zuhört.
Aufmerksam zuhören
Kunden sagen Ihnen vielleicht nicht direkt, dass Sie ein guter Zuhörer sind. Aber wenn Sie Feedback bekommen, dass der Kunde sich gut verstanden fühlt bzw. mehr Klarheit bezüglich seiner Ziele und Anforderungen hat, ist dies die Folge von aufmerksamem Zuhören.
Doch was verstehen wir eigentlich unter aufmerksamem Zuhören? Dies ist nicht nur wichtig bei Besuchsterminen, sondern auch am Telefon und sogar bei der Interpretation der Inhalte eines Emails.
Körpersprache
Wenn Sie einem Menschen in die Augen schauen und zur richtigen Zeit nicken oder lächeln, zeigen Sie Aufmerksamkeit. Wenn Sie immer auf Ihr Handy oder in Ihren Laptop schauen, bekommt man den Eindruck, dass Sie nicht zuhören.
Zudem sollten Sie auch auf die Körpersprache Ihres Gesprächspartners achten. Gut ist, wenn er sich nach Vorne lehnt oder nickt. Achten Sie aber auch auf negative Zeichen und haben Sie den Mut, nach den Gründen zu fragen.
Zusammenfassen und Nachfragen
Damit zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn verstanden haben. Fassen Sie das Gesagte am besten in Ihren eigenen Worten zusammen. So spürt der Kunde Ihre Fachkompetenz und Empathie. Zögern Sie nicht, bei Unklarheiten weitere Fragen zu stellen. Oft erhalten Sie dadurch wertvolle Zusatzinformationen. Erst dann sollten Sie beginnen, Ihre Lösungsmöglichkeiten vorzustellen. Aufmerksames Zuhören hilft Ihnen, sich auf die für den Kunden relevanten Informationen zu fokussieren.
Jedes Gespräch ist individuell und dennoch ist es sehr sinnvoll, eine Fragen-Datenbank zu erstellen. Wenn Sie wiederum in einer ähnlichen Situation sind, können Sie die Fragen stellen, welche Sie früher schon weitergebracht haben.
Wie hoch sollte der eigene Redeanteil sein?
Das ist eine wichtige Frage. Ich würde sagen, dass Sie nicht mehr als die Hälfte der Zeit für sich beanspruchen sollten, sogar viel weniger bei einem Ersttermin. Je höher der Redeanteil des Kunden, umso mehr finden Sie über ihn und seine Bedürfnisse heraus und umso gezielter ist Ihr Redeanteil.
Wie werde ich zum aufmerksamen Zuhörer
Übung macht den Meister. Sehr hilfreich ist es, wenn Sie Feedback von einem Arbeitskollegen oder Coach erhalten. Offensichtliche, aber vielleicht unbewusste Fehler werden dadurch sichtbar, z.B. den Kunden mitten im Satz unterbrechen.
Meiner Meinung nach ist eine unzureichende Vorbereitung der häufigste Grund, weshalb Verkäufer zuviel reden. Wenn Sie sich seriös vorbereiten, wirken Sie ruhiger und haben mehr Selbstvertrauen. Falls Ihr Gesprächspartner eine Frage nicht umgehend beantwortet und einen Moment zum Nachdenken benötigt, lassen Sie es zu. Es ist ein Anzeichen, dass Sie ihn zum Nachdenken gebracht oder ihn vielleicht sogar dazu bewegt haben, seine ursprünglichen Ideen zu überdenken. Das ist der Zeitpunkt, in dem Sie einen Vertrauensvorsprung schaffen und die Führung des Verkaufsprozesses übernehmen.
Fragen, die Sie sich stellen sollten
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Fühlen sich Ihre Kunden nach einem Meeting mit Ihnen gut verstanden?
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Holen Sie nach jedem Meeting ein Feedback vom Kunden ein?
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Denken Sie, dass Sie weniger reden und mehr zuhören sollten?
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