Was tun, wenn der Kunde die “falsche“ Lösung im Kopf hat

Stellen Sie sich vor – ein potenzieller Kunde lädt Sie ein und möchte Ihre Produkte oder Dienstleistungen kennenlernen. Der Kunde hat das zu lösende Problem identifiziert. Er weiss auch wie die Lösung aussehen sollte. Er hat intensiv recherchiert und evaluiert nun mögliche Anbieter.

Dies ist heute eine typische Situation – Kunden tendieren immer häufiger dazu, sich zuerst ein Bild über die zu beschaffende Lösung zu machen, ehe sie mit ihren aktuellen oder neuen, möglichen Lieferanten darüber sprechen wollen.

Aus meiner Erfahrung fragen solche Kunden allerdings oft nach der “falschen” Lösung.  Ziel Ihres Erstbesuches ist es dann nicht, Bedürfnisse aufzudecken (sein Bedürfnis hat der Kunde ja bereits identifiziert), oder Ihre Lösung zu präsentieren. Sie müssen Ihren Kunden vielmehr dabei unterstützen, die beste Lösung für sein wirkliches Bedürfnis zu definieren.  

In dieser Situation befand ich mich vor kurzem, als mich der CEO eines Softwarehauses anrief. Er war auf der Suche nach einem Verkaufstraining für seine Business Unit Leiter und seine Verkaufsverantwortlichen. Eine Stunde war für unser Gespräch angesetzt. Der CEO begann mir zu erklären, dass seine Mitarbeiter zwar über exzellente technische Kenntnisse verfügen – aber Schwächen im Bereich Business Development hätten. Das aber wäre Voraussetzung um neue Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren und zu generieren. Er hatte auch eine ziemlich klare Vorstellung davon, wie dieses Problem zu lösen sei. Beim Zuhören kam mir die Idee, dass eine ganz andere Lösung für sein Unternehmen sehr viel mehr Nutzen stiften würde. 

In der Folge finden Sie einige Fragen, die Sie in einer vergleichbaren Situation stellen können.

1.  Welche geschäftlichen Ziele wollen Sie damit erreichen? 

Die Antwort auf diese Frage führt Sie zum „Big Picture“. Wenn es keinen Bezug zu einem geschäftlichen Ziel gibt, ist es unwahrscheinlich, dass es zu einem Kaufentscheid kommen wird. Im Gespräch mit dem CEO des Softwarehauses war die Antwort: „weiterhin ein jährliches Umsatzwachstum von 20% sicherzustellen”. Er fügte hinzu, dass dieses Wachstumsziel im vergangenen Jahr nicht ganz erreicht wurde und dass die Aussichten für das laufende Jahr nicht gerade rosig seien.

2.  Was veranlasst Sie heute zum Handeln?

Unternehmen, die einem einschneidenden Wandel ausgesetzt sind, wollen lieber heute als morgen handeln. Veränderungen im Markt, neue Wettbewerber, oder grössere Änderungen im eigenen Unternehmen können dafür Gründe sein. Die Antwort des CEOs war in diesem Falle: „unser traditionelles Geschäft gerät zunehmend unter Druck durch hochprofessionelle Einkäufer und Freelancer die zu niedrigen Preisen anbieten. Wir müssen wegkommen vom Verkauf von Expertise  (Body Shopping) und hin zum Verkauf von Lösungen. Das aber bedingt einen völlig anderen Verkaufsansatz”.

3.  Könnten Sie mir anhand eines Beispiels aufzeigen, was Sie genau verbessern wollen?

Ich benütze diese Frage oft um den Kunden dazu zu bewegen, über das zu lösende Problem nachzudenken. Diese Frage verstärkt beim Kunden die Wahrnehmung des Problems und erhöht die Dringlichkeit es zu lösen. Eine weitere Frage, um den Handlungsbedarf zu validieren ist: „Was passiert wenn Sie nichts tun?” Wenn Sie darauf keine überzeugende Antwort bekommen, ist es unter Umständen besser, Ihre Verkaufsaktivitäten beim Interessenten einzustellen.

Der nächste Schritt?

Inzwischen sind wohl 20 Minuten im Gespräch mit dem CEO vergangen. An dieser Stelle sollten Sie die Ziele des Kunden und die zu lösenden Probleme zusammenfassen. Im Falle des Softwarehauses war das Ziel 20% jährliches Umsatzwachstum beizubehalten, die Profitabilität durch Anheben der Tagessätze zu steigern und den Wandel zum Lösungsgeschäft zu vollziehen. Wir kommen auf diese Ziele später zurück, wenn es darum geht im Rahmen eines Business Case den Nutzen zu quantifizieren.

Jetzt ist es an der Zeit, die passendste Lösung gemeinsam zu erarbeiten. Jeder Lösungsbestandteil ist mit den zu erreichenden geschäftlichen Zielen zu verknüpfen – insbesondere natürlich Lösungsbestandteile, die von der ursprünglichen Vorstellung des Kunden abweichen. Mit Hilfe einer Fallstudie machen Sie den Nutzen der Lösung für den Kunden erlebbar.

Dem Softwarehaus habe ich zuerst einen Design-Workshop (Erarbeitung des optimalen Verkaufsprozesses für Ihr Geschäft) vorgeschlagen. Im weiteren ein Programm für die Führungskräfte, ein Verkaufstraining mit Implementierungsunterstützung sowie nach 6 Monaten eine Zertifizierung der Umsetzung. Sie erinnern sich - die ursprüngliche Anfrage beinhaltete ausschliesslich ein Verkaufstraining.

Ich schlage vor, dass Sie diesen Teil des Gespräches mit folgender Frage zusammenfassen: “Meinen Sie, dass diese Lösung einen erfolgversprechenden Weg darstellt, um Ihre Ziele zu erreichen?“

Den Nutzen quantifizieren

40 Minuten dieses einstündigen Gesprächs sind nun vergangen. Die passendste Lösung kostet wahrscheinlich mehr, als sich der Kunde bisher vorgestellt hat. Eine berechtigte Frage ist demzufolge, ob das Projekt mit einem Budget versehen ist. Die exakte Zahl ist weniger wichtig, aber grössenordnungsmässig sollte der Kunde über ein Budget verfügen, das für die passendste Lösung ausreicht. Wenn Ihre Lösung beispielsweise 1 Mio. EUR kostet und der Kunde sich nur 100,000 leisten kann, wird es kaum zu einem Geschäft kommen.

Je grösser die Abweichung zwischen dem Budget des Kunden und dem Preis Ihrer Lösung ist, desto wichtiger wird die Quantifizierung des Nutzens. Im Gespräch mit dem CEO des Softwarehauses leitete ich diesen Teil des Geprächs mit folgender Frage ein: „Wie wollen Sie den Projekterfolg in qualitativer und quantitativer Hinsicht messen?“ Je nachdem wie gut Sie sich mit dem Kunden verstehen können Sie auch noch fragen: „Was bedeutet die Lösung des Problems für Sie persönlich? Welchen persönlichen Gewinn werden Sie aus der Lösung ziehen können?“ 

Vereinbaren der nächsten Schritte

Vergessen Sie nicht, wichtige Fragen zur Qualifizierung des Verkaufsprojekts zu stellen, ehe Sie die nächsten Schritte vorschlagen:

• Wie sieht der Entscheidungsprozess für eine solche Lösung bei Ihnen aus? 

• Wer ausser Ihnen sollte eingebunden werden?

• Wie läuft die Freigabe für das Budget ab?

• Welche alternativen Lösungen werden evaluiert?

• Welche Hindernisse könnten das Projekt gefährden?

Dann schlagen Sie den nächsten Schritt vor. Beispielsweise weitere Gespräche mit den zu involvierenden Stakeholdern um deren individuelle Bedürfnisse kennenzulernen. Im Gespräch mit dem CEO des Softwarehauses war der vereinbarte nächste Schritt die Durchführung des Design-Workshops. Dies zeigt, dass das Hinterfragen der vom Kunden vordefinierten Lösung erfolgreich sein kann!

Fragen die Sie sich stellen sollten

• In welcher Phase ihres Beschaffungsprozesses möchten Ihre Kunden mit Ihnen sprechen?

• Ist anzubieten was der Kunde haben will ein guter Ansatz?

• Wie bringen Sie Ihre Kunden vom “was sie wollen” zum “was sie wirklich brauchen?”

Schätzen Sie sich selbst ein basierend auf 20 Erfolgsfaktoren