Warum sollten Sie nicht immer den Wünschen des Kunden folgen

Ein weiterer Beitrag, der vielleicht provoziert. Warum nicht tun, was der Kunde wünscht? Ist es nicht genau das was Sie tun sollten um mit ihm ins Geschäft zu kommen?

Ja und nein. Ja, wenn die Kundenwünsche kompatibel zu Ihrem Verkaufsprozess sind. Ist das nicht der Fall, gehen Sie das Risiko ein, zunächst die Kontrolle zu verlieren und dann das Geschäft.

In einer Reihe von Verkaufsprojekten ist mir das kürzlich bewusst geworden. Im ersten Fall haben wir verloren, weil wir exakt das gemacht haben was der Kunde gewünscht hat. In den beiden anderen hatten wir Erfolg, weil wir den Kauf- mit dem optimalen Verkaufsprozess synchronisieren konnten.

Wir haben gemacht was der Kunde von uns wollte

Im August dieses Jahres wurden wir von der Sales University eines amerikanischen Weltkonzerns mit einer Verkaufsorganisation von 4500 Mitarbeitenden um ein Angebot angefragt. Unser Ansprechpartner wollte mit uns zusammenarbeiten, der Einkauf war schon involviert so dass klar war – es geht um einen konkreten Auftrag. Alles was ich zu tun hatte war, für eine Gruppe von Entscheidern aus allen Bereichen eine WebEx-Präsentation durchzuführen. Unmittelbar nach der Präsentation rief mich meine Kontaktperson an und teilte mir mit, dass alles sehr gut gelaufen war.

Den Auftrag haben wir nicht bekommen.

Warum? Weil mir die Teilnehmer aus den anderen Business Units nicht bekannt waren und ich daher auch deren Anforderungen nicht kannte. Was ich gemacht habe war “shooting in the dark” und verfehlte daher das Ziel. Im Grunde war ich nicht erstaunt als wir eine Absage erhielten. Wir verloren die Kontrolle weil wir gemacht hatten, was der Kunde wünschte.

Wir haben nicht gemacht was der Kunde von uns wollte

Wenig später erhielten wir eine Anfrage eines internationalen Unternehmens aus dem Bereich Nahrungsmittelergänzungsstoffe.  Nach einem ersten Gespräch haben wir dem Kunden eine Zusammenfassung unseres Verständnisses seiner Bedürfnisse geschickt. Dies hat sehr zum Aufbau von Vertrauen beigetragen. Danach beauftragte uns unsere Kontaktperson zur Durchführung einer Präsentation vor 9 Entscheidungsträgern aus allen Teilen der weltweiten Verkaufsorganisation. 

Unseren vor Kurzem gemachten Fehler noch frisch im Gedächtnis, sind wir auf unseren Verkaufsprozess eingeschwenkt und haben darauf bestanden, dass wir mehr über die Ziele der Teilnehmer wissen müssen, bevor wir in eine professionelle Präsentation gehen können. Nachdem unsere Kontaktperson den Weg bereitet hatte, haben wir mit jedem der Entscheidungsträger ein
20-minütiges Interview durchgeführt (wobei einige Interviews sehr viel länger dauerten, weil die Gesprächspartner ihre Anforderungen tiefgehend diskutieren wollten). Wir fassten die Interviewergebnisse zusammen und schickten Sie erst an die Entscheidungsträger zur Freigabe und dann eine Zusammenfassung an unsere Kontaktperson. So stellten wir sicher, dass dieser im Zentrum des Entscheidungsprozesses blieb.

Wir präsentierten und haben den Auftrag gewonnen.

Den Kunden zu Änderungen in seinem Kaufprozess bewegen

Vor kurzem haben wir einem unserer Kunden zu einem Auftrag verholfen, indem wir ihm empfohlen haben, seinen optimalen Verkaufsprozess anzuwenden. Unser Kunde ist ein IT-Unternehmen, das um eine CRM-Implementierung bei einem Automobilhersteller mit einem sehr viel grösseren Mitbewerber konkurrierte. Im Vorfeld hatte das Automobilunternehmen bereits einen Anbieter ausgewählt, dieser erfüllte jedoch die Erwartungen nicht. 

Im Evaluationsprozess landeten 3 Unternehmen auf der Short-List, darunter unser Kunde. Die 3 Anbieter wurden aufgefordert, eine Präsentation durchzuführen. Wir wussten, dass unser Kunde über das bessere Implementierungsteam verfügt. Deshalb schlugen wir ihm vor, seinen Kunden zu fragen ob er das gleiche Auswahlverfahren anwendet, das bereits einmal zum Misserfolg geführt hatte. Mit dem Vorschlag, den Anbietern mehr Zeit einzuräumen um die Anforderungen aller Stakeholder gründlich kennen zu lernen und auf diesem Weg zu einer besseren Lösungspräsentation zu kommen, war der Automobilhersteller einverstanden.

Die Mitbewerber führten daraufhin telefonische Interviews durch. Unser Kunde schickte Teams zu seinem Kunden, führte kleinere Prototyping-Aktivitäten durch und benutzte die Ergebnisse in seiner Präsentation. Der Kunde lernte das Team kennen und betrachtete dessen Arbeit als Testlauf. Unser Kunde gewann den Auftrag.

Und wenn der Kunde nicht will?

Manchmal ist der Beschaffungsprozess so straff organisiert und der Kunde bewegt sich nicht, was immer Sie auch versuchen. Überlegen Sie sich gut, wie Sie mit so einem Verkaufsprojekt umgehen – insbesondere dann, wenn Sie mit einem etablierten Lieferanten konkurrieren, der die Anforderungen jedes einzelnen Stakeholders exzellent kennt. Es könnte besser sein sich in Würde zurückzuziehen und die eigenen Ressourcen auf Projekte anzusetzen die gewonnen werden können.

Nicht tun was der Kunde will und trotzdem Aufträge gewinnen

1. Frühzeitig das Vertrauen des Kunden gewinnen – das verleiht Ihnen die notwendige Glaubwürdigkeit um Änderungen vorschlagen zu können und „dabei“ zu bleiben.

2. Schnell identifizieren, wo Wünsche des Kunden Sie von Ihrem optimalen Verkaufsprozess abbringen können.

3. Wenn Sie Änderungen vorschlagen stellen Sie sicher, dass der Kunde den Mehrwert erkennt, der für ihn daraus entsteht.

4. Auch wenn Sie mit anderen Stakeholdern sprechen, halten Sie engen Kontakt mit Ihrer zentralen Ansprechperson und geben Sie ihr das Gefühl, im Zentrum des Prozesses zu stehen.

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