Vergessen Sie nie – jeder Kunde ist einzigartig

Zuhören, um zu erfahren was Ihr Kunde wirklich wünscht

Eine der massivsten Klagen, die Kunden über Verkäufer äussern ist: sie wollen ständig über ihre Produkte und Dienstleistungen sprechen – nicht jedoch über die Probleme und Herausforderungen ihres Kunden. Gemäss unserer kürzlich erstellten Studie hat sich dieses Verhalten noch verstärkt.

Dieses “nicht zuhören” ist Hinweis auf zwei Mängel: der Verkäufer hat sich nicht genügend mit der Branche und dem Kunden auseinandergesetzt und hat vor allem keine Fragen vorbereitet, um die wirklichen Bedürfnisse aufzudecken.

Aber jeder Kunde ist einzigartig. Wenn Sie sich Mühe geben, diese Unterschiede zu erkennen und wenn Sie flexibel genug sind sich in der Art und Weise wie Sie Ihre Lösung anbieten anzupassen, können Sie einen Wettbewerbsvorteil erzielen.

Mein einzigartiger Kunde

Vor kurzem sprach ich mit einem Fertigungsunternehmen, einem „Hidden Champion“ seiner Branche. Nach vielen Jahren erfolgreicher Ausbildung ihrer Mitarbeitenden sollte ein Trainingsprogramm für Key Account Manager entwickelt werden. Das Ziel: bei internationalen Geschäften besser und effektiver zusammenzuarbeiten. Das Team, das das bisherige Programm entwickelt und durchgeführt hatte, wollte ein weiteres, tolles Ausbildungsmodul auf die Schiene setzen. Abgesehen von einer fundierten Methode des Opportunity Managements war ein Kriterium, um den richtigen Partner für das neue Programm zu finden, deren Fähigkeit die Lösung in Inhalt und Lernmethodik der Firmenphilosophie zu unterordnen.

Was wir machten

Wir haben schnell verstanden, dass unsere Standardlösung die Kundenbedürfnisse nicht abdeckt. Wir konnten es daher sein lassen oder unseren Ansatz überdenken. Wir entschieden uns, die Herausforderung anzunehmen und änderten unser Programm:

1. Wir passten unsere Methodik und die Terminologie so an, dass sie nahtlos an die bereits durchgeführten Programme anschlossen.

2. Wir entwarfen ein Handbuch für die internen Trainer, das alle Hinweise enthielt, die auf der Erfahrung unserer eigenen Moderatoren basiert.

3. Wir bildeten die internen Trainer aus, damit diese erstklassige Workshops durchführen und die Anwendung in ihren Teams im Tagesgeschäft coachen konnten.

War es den Aufwand wert?

Auf jeden Fall! Als das Team dem Vorstand das Konzept und die Ergebnisse des Pilotprogrammes zeigte, erhielt es höchstes Lob für die exzellente Anpassung der Inhalte an die Bedürfnisse des Unternehmens und für die hohe Relevanz für das Zielpublikum.

Diese Erfahrung lehrte mich die Wichtigkeit wirklich gut zuzuhören (ohne Vorbehalte), die effektiven Bedürfnisse herauszufinden und Flexibilität bei der Gestaltung der Lösung an den Tag zu legen.

Fragen zur Verbesserung Ihrer heutigen Arbeitsweise

1. Wie stellen Sie vor Abgabe eines Angebotes sicher, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden wirklich verstanden haben?

2. Wieviel Flexibilität haben Sie bei der Entwicklung von Lösungen die die identifizierten Kundenbedürfnisse abdecken?

3. Was tun Sie, um persönliche Ziele herauszufinden (im Gegensatz zu geschäftlichen Zielen, die meist transparenter sind)?

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