Ein Interview von Phil Kreindler mit Jenny Lloyd-Jenkins, verantwortlich für Verkaufstrainings bei Elavon, einem führenden Dienstleister für Kartenzahlungen.
PK: Jenny, ich hatte mit vielen Personalentwicklern zu tun. Noch nie habe ich aber jemand getroffen, der Ausbildungsmassnahmen erfolgreicher zur Wirkung gebracht hat wie Du. Ich möchte Dir ein paar Fragen stellen, um Dein Erfolgsrezept kennen zu lernen. Darf ich Dich zunächst fragen, welches aus Deiner Sicht die grössten Herausforderungen für Trainingsverantwortliche sind?
JLJ: Danke Phil. Die grösste Herausforderung für Verantwortliche in diesem Bereich ist es, sich im Top-Management Gehör zu verschaffen. Verkaufstrainings stehen eben nicht per se auf der Agenda der Geschäftsleitung.
PK: Wie verschaffst Du Dir dann Gehör?
JLJ: Ich musste meine Glaubwürdigkeit erarbeiten und interne Stakeholder wie Kunden behandeln. Es ging darum, ihre Ziele zu verstehen. Auf dieser Basis entwickelte ich einen Plan zu deren Unterstützung und vereinbarte Messgrössen für den Erfolg.
Dann ging es darum die erreichten Ergebnisse mit dem Senior Management Team (SMT) zu besprechen. Der Nutzen der von uns durchgeführten Trainings wurde durch gewonnene Aufträge veranschaulicht. Inzwischen werde ich in den Prozess der Strategischen Planung einbezogen und das SMT hört darauf was ich sage. Das habe ich aber nur auf Basis der guten Resultate erreicht.
PK: Gibt es noch weitere Herausforderungen?
JLJ: Oh, gerade genug! Die Anforderungen ändern sich ständig. Da hilft nur Flexibilität. Ich muss sicherstellen, dass die Teilnehmenden den Nutzen der Trainings erkennen, ich muss Sie in ihrem heutigen Job unterstützen – gleichzeitig aber für die Zukunft rüsten. Ich muss mit unterschiedlichen Kulturen umgehen und Brücken schlagen zwischen der Vertriebsorganisation und anderen Bereichen des Unternehmens. Gleichzeitig etablieren wir eine Kultur des Coachings und nehme auch selbst die Rolle des Coaches wahr.
PK: Kannst Du ein wenig tiefer auf diese Punkte eingehen – beginnen wir vielleicht beim Coaching?
JLJ: Coaching ist sicher einer der wichtigsten Punkte und für die Kultur bei Elavon von fundamentaler Bedeutung. Aus meiner Sicht ist jedes Verkaufstraining ohne nachfolgendes Coaching im Tagesgeschäft eine Verschwendung von Zeit und Geld. Alle Führungspersonen im Vertrieb sind im Coaching trainiert, denn wir halten das für die effektivste Methode die Umsetzung sicherzustellen. Ich selbst fungiere ebenfalls als Coach. Es gibt immer wieder Situationen, in denen es von Vorteil ist, eine Person als Coach zu haben, die organisatorisch nicht zum Linienmanagement oder zu HR gehört.
PK: Sehr interessant finde ich Deine Aussage, wie Du den Nutzen eines Trainings sicherstellst.
JLJ: Nun, zunächst sollten die Teilnehmer mit Freude am Training teilnehmen. Voraussetzung dafür ist, dass die Trainingsinhalte relevant sind, dass das Training interaktiv und lebendig ist. Gruppenarbeiten basieren immer auf realen Fällen aus dem Tagesgeschäft. Wir stellen auch sicher, dass Trainingsinhalte sofort angewendet werden können und dass Führungspersonen die Anwendung des Gelernten im Tagesgeschäft durch Coaching fördern.
PK: In welchen Situationen trittst Du als Coach auf?
JLJ: Wenn jemand einen neuen Karrierepfad einschlagen möchte oder Überlegungen zum nächsten Entwicklungsschritt anstellt – das sind typische Situationen in denen ich als Coach ins Spiel komme. Im Vertrieb erkennen Mitarbeitende für sich manchmal keinen klaren Entwicklungspfad. Derzeit coache ich beispielsweise einen sehr guten Verkäufer, der gerne in das Vertriebsmanagement wechseln möchte. Dabei zeige ich ihm die Folgen eines solchen Wechsels auf – sowohl die Positiven als auch die Negativen!
PK: Du sprachst vom Umgang mit unterschiedlichen Kulturen – kannst Du das noch ein wenig ausführen?
JLJ: In einigen unserer Märkte ist die Führungskultur sehr hierarchisch. Die Manager geben ihren Leuten vor, was zu tun ist. In diesem Falle ist es unsere Aufgabe, das Management dabei zu unterstützen, ihre Coaching-Fähigkeiten passend zu Ihrer Kultur aufzubauen.
Ein weiterer Punkt, der vielleicht nicht unbedingt zur Kultur gehört: wir müssen auf die Arbeitsweise der Mitarbeitenden Rücksicht nehmen. Alle stehen unter Umsatzdruck und Zeit ist kostbar. Unterbrechungen müssen sauber abgestimmt werden. Bei Elavon ist jeweils der Anfang und das Ende des Jahres kritisch, Trainings müssen um diese Zeiten herum geplant werden. Coaching andererseits, findet als integraler Bestandteil unserer Führungskultur immer statt.
PK: Und was meintest Du vorher mit “Brücken schlagen”?
JLJ: Das bewusste Schlagen von Brücken zwischen dem Vertrieb und den anderen Bereichen des Unternehmens gehört zu unserer Philosophie. Oft laden wir Mitarbeitende aus anderen Organisationseinheiten zu unseren Trainings ein – insbesondere Mitarbeitende aus Bereichen, die uns unmittelbar zuarbeiten. Mitarbeitende aus diesen Bereichen gewinnen so einen Eindruck über die Herausforderungen, denen unsere Verkäufer gegenüber stehen und wie Professionalität und Team-Arbeit bei deren Bewältigung hilft. Und nicht zu unterschätzen, dieses Vorgehen unterstützt den Aufbau konstruktiver, interner Beziehungen.
PK: Eine Frage interessiert mich ganz besonders: was muss aus Deiner Sicht ein externer Verkaufstrainer beachten?
JLJ: Ein externer Verkaufstrainer sollte vor jedem Training einen offenen und direkten Dialog suchen und nach dem Training am Ball bleiben. Was ein externer Verkaufstrainer nicht tun sollte: einfach kommen, ein Standardtraining durchführen und dann verschwinden. Ich will meine externen Verkaufstrainer als Partner betrachten können.
PK: Könntest Du kurz zusammenfassen, welches für Dich die Schlüsselerfolgsfaktoren sind?
JLJ: OK, ich kann etwas bewegen, da ich vom SMT Board angehört werde. Das habe ich erreicht durch internes “Netzwerken”, durch kollaborative Arbeitsweise und konkrete Erfolge. Auch meine Arbeit als Coach, insbesondere der Einbezug des Top-Managements in mein Coaching, hat mir Wertschätzung gebracht.
Für mich ist es wichtig die Ziele meiner internen Kunden zu verstehen. Für alle Verkaufskanäle versuche ich spezifische Ansätze zu finden und zeige Reaktionsstärke hinsichtlich sich ändernder Bedürfnisse.
Einigkeit über die Kernkompetenzen im Verkauf ist extrem wichtig. Das Management muss wissen, wie es seine Teams coachen kann um diese Kernkompetenzen weiterzuentwickeln.
Die Trainingsprogramme sind kontinuierlich hinsichtlich ihrer Inhalte und Wirkung zu hinterfragen, um den langfristigen Erfolg im Verkauf sicher zu stellen.
Abschliessend stelle ich fest: Sie müssen bereit sein, eingefahrene Wege zu überdenken – aber stellen Sie sicher, dass die neuen Wege besser sind als die Alten!
PK: Vielen Dank Jenny für diese faszinierenden Einblicke wie Du das Thema Verkaufstraining bei Evalon zum Erfolg geführt hast. Ich bin sicher, dass unsere Leser wertvolle Informationen bekommen haben.
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