Anscheinend kaufen Franzosen Handgeschirrspülmittel gerne in grossen Flaschen – ein eineinhalb-Liter-Behälter ist dort sehr gefragt. Obwohl ich selten Geschirr spüle und auch kein Experte für Verpackungen bin, kam mir das schon ein wenig unpraktisch vor, als mein Kunde mir so einen Behälter in die Hand drückte. Die französische Detailhandelskette, die bei meinem Kunden das Spülmittel kaufte, dachte offenbar ähnlich, und nahm das Produkt aus dem Sortiment.
Schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell. Mein Kunde liefert ein sehr breites Sortiment an Produkten an diese Detailhandelskette. Der Vorgang hatte zur Folge, dass sein Ansehen gesamthaft beeinträchtigt wurde. Was schliesslich dazu führte, dass die Einführung neuer Produktlinien sehr viel schwerer wurde.
Und dabei war es nicht einmal der Fehler meines Kunden! Er hatte seinem Lieferanten einen passenderen Behälter spezifiziert, dieser lieferte jedoch nicht wie gewünscht. Das zeigt, wie wichtig die Umsetzung ist.
Liefern anstatt versprechen
Ist dieses Beispiel aussergewöhnlich? Leider nein. Vor kurzem machte ich bei einem anderen Kunden eine sehr ähnliche Erfahrung. Unser Kunde sollte gemäss Vertrag den Roll-out einer neuen Breitband-Kommunikationstechnik durchführen. Weil ein Bauteile-Lieferant nicht liefern konnte, geriet der ganze Roll-out in Verzug. Kunden wurden enttäuscht und viele Beteiligte konnten ihre Ziele nicht erreichen. Kein Wunder, dass unser Kunde keinen weiteren Auftrag mehr bekam.
Wenn ich unsere letzte Marktstudie ansehe, ist die Leistungserbringung und die Art und Weise, wie Verkäufer in dieser Phase agieren, ein weitverbreitetes Problem. Entgegen aller Versprechungen während des Verkaufsprozesses sagt nur ein Drittel der befragten Auftraggeber (28%), dass “ihr” Verkäufer auch während der Leistungserbringung mit ihnen ausreichend in Kontakt geblieben ist. Und es kommt noch schlimmer: nur jeder Dritte Auftraggeber (30%) bestätigt, dass geliefert wurde was versprochen war. Und 1 von 10 Kunden sagt, dass Anbieter grundsätzlich nicht alles liefern, was zugesagt war.
Sind Verkäufer für die Realisierung verantwortlich?
Eigentlich nicht. Sie können jedoch eine Menge tun um sicherzustellen, dass ihr Leistungsversprechen vollständig eingehalten wird, damit ein zufriedener Kunde erneut bei Ihnen bestellt.
Nachfolgend die für mich verbreitetsten Probleme und Vorschläge diese zu vermeiden:
Sie haben etwas verkauft, was Sie gar nicht liefern können
Nehmen Sie Rücksprache mit allen an der Realisierung Beteiligten in Ihrem Unternehmen ehe Sie ein Angebot abgeben. Versprechen Sie weniger als Sie wirklich in der Lage sind zu liefern, ohne Ihre Value Proposition zu entkräften.
Die Fertigung ist nicht vollständig gebrieft
Der Informationsfluss vom Vertrieb in die Fertigung ist oftmals unzureichend. Als Verkaufsprofi haben Sie es aber in der Hand hier einiges zu optimieren. In fortgeschrittenem Stadium des Verkaufsprozesses sollten Sie die Fertigung informiert halten damit diese ihre Ressourcen planen kann. Bei Eingang des Auftrages sollte eine formelle Übergabe stattfinden um die Fertigung vollständig über die Erwartungen des Kunden zu informieren.
Die Fertigung erfüllt die vereinbarten Erwartungen des Kunden nicht
Der Verkauf muss mit der Fertigung kontinuierlich Kontakt halten. Wenn Probleme auftauchen ist es angebracht rechtzeitig mit dem Kunden zu sprechen. Wenn der Kunde über mögliche Verzögerungen oder Änderungen informiert wird, kann er Vorkehrungen treffen. Am schlimmsten ist es, den Kunden im Dunklen zu lassen und ihm dann von Verzögerungen oder Änderungen zu berichten wenn es zu spät ist.
Die falschen KPIs
Die Fertigung ist oft nicht aufgeschlossen gegenüber den Anforderungen neuer Kunden. Nicht dass sie nicht wollen, aber in der Regel haben sie ihre eigenen KPIs und ein Bonus-System das an Maschinenstunden und Produktionsvolumina gekoppelt ist – Neues ist für das Erreichen dieser Ziele eher hinderlich. Das Erfüllen der Erwartungen neuer Kunden muss den entsprechenden Stellenwert bekommen.
Kundenorientierung im gesamten Unternehmen
Zu viele Unternehmen verharren im Silo-Denken und die Kommunikation zwischen den Bereichen verläuft nicht optimal. In einer Welt, in der praktisch jedes Unternehmen Teil einer Wertschöpfungskette ist und Reaktionsstärke bei allen Beteiligten einen Haupterfolgsfaktor darstellt, ist kein Platz für Leute, die stur ihre Aufgabe wahrnehmen ohne sich um die Auswirkungen auf Andere zu kümmern.
Stellen Sie sich vor wie schwierig es ist gegen ein Unternehmen zu gewinnen, das im Sinne eines optimalen Leistungsversprechens alle beteiligten Bereiche, vom Verkauf über Entwicklung und Produktion wirkungsvoll zusammenspannt. Stellen Sie sich vor, wie hoch ihre Erfolgschancen wären. So ein Unternehmen muss Ihr Unternehmen sein.
Stellen Sie sich folgende Fragen
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Liefern Sie immer was Sie versprechen oder sogar etwas mehr?
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Stimmen Sie mit dem Realisierungsteam ab was im Angebot steht?
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Stellen Sie sicher, dass die Leistungserbringer vollständig gebrieft sind?
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