Den perfekten Erstbesuch vorbereiten

Eine Aussage von Kunden in unserer neuesten Studie gab uns Anlass, diesen Blog zu schreiben: 52 % der befragten Kunden sind mit Erstbesuchen potenzieller Anbieter unzufrieden.  Auch wenn Sie auf der Seite der 48% zufriedener Kunden liegen – haben Sie bestimmt Interesse diese Stellung zu erhalten.

Sie haben nur eine Chance einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen

Das klingt vielleicht ein wenig belehrend, aber es stimmt. Bevor wir zum “Wie” kommen, wollen wir uns kurz erinnern warum die Vorbereitung von Erstterminen so wichtig ist.

Zunächst erfordert es viel Energie, überhaupt einen Ersttermin zu bekommen. Daher müssen Sie aus diesem Termin den grösstmöglichen Nutzen ziehen. Es ist Ihre Chance Vertrauen aufzubauen. Und schliesslich können Sie sich durch Ihre Professionalität von Ihren Mitbewerbern abheben. Wenn bei Ihrem ersten Besuch etwas schief geht, dann war er vielleicht auch Ihr letzter.

Ein paar kritische Fragen

Wenn Sie einen Erstbesuch vorbereiten oder wenn Sie als Führungsperson einen Verkäufer für einen Erstbesuch coachen, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

1. Aus welchem Grund nimmt Kunde sich Zeit für ein Treffen mit Ihnen?

2. Mit welchen Informationen aus dem Geschäft oder der Branche des Kunden wollen Sie Ihre gute Vorbereitung untermauern?

3. Welches sind die strategische Ziele, Chancen und Gefahren des Kunden?

4. Mit welchen Fragen wollen Sie Ihr Verständnis bzgl. der Bedürfnisse des Kunden vertiefen?

5. Wie wollen Sie den Nutzen Ihrer Lösungen erlebbar machen?

6. Wie wollen Sie sich von Ihren Mitbewerbern differenzieren?

7. Welche Einwände erwarten Sie? Und wie wollen Sie diesen Einwänden zuvorkommen oder sie behandeln?

8. Welcher nächste Schritt sollte dem Erstbesuch folgen?

9. Wie könnte eine professionelle Zusammenfassung des Besuches aussehen?

Stellen Sie sicher, dass Sie die Antworten haben

Hier sind in aller Kürze die Schritte, die Ihnen zur guten Vorbereitung eines Erstbesuches dienen:

1. Recherchieren Sie sorgfältig das Unternehmen und die Branche.

2. Erarbeiten Sie mögliche Herausforderungen des Kunden, die im Bereich Ihrer Expertise liegen.

3. Bereiten Sie Fragen vor, die der Validierung Ihrer Annahmen dienen.

4. Stellen Sie relevante Informationen zusammen – beispielsweise in Form einer Fallstudie.

5. Denken Sie über einen Vorschlag für die nächsten Schritte nach.

Schlüsselwerkzeuge sind dabei für Sie der Appointment One-Pager, ein  Fragenkatalog, Fallstudien und eine Vorlage zur Zusammenfassung eines Ersttermins.

Das klingt nach Arbeit? Keine Angst, der Aufwand ist es in jedem Falle wert. Lassen Sie mich ein wenig tiefer ins Detail gehen und Ihnen ein paar Empfehlungen geben.

Der Appointment One-Pager

Bevor wir zur Fragetechnik kommen, sprechen wir zunächst darüber, wie Sie sich das Recht Fragen zu stellen erarbeiten.

Struktur des Gespräches

1. Gegenseitige Vorstellung

2. Validieren Ihrer Annahmen über das Geschäft und potenzielle Herausforderungen des Kunden

3. Mögliche Lösungsansätze und zu erwartende Ergebnisse

4. Fragen und Anworten

5. Nächste Schritte

Ihre Recherchen fliessen in Punkt 2 ein. Nach der gegenseitigen Vorstellung und Konsens über die Agenda sollten Sie Ihre Sicht über das Geschäft und die potenziellen Herausforderungen mit Ihrem Gesprächspartner validieren und vertiefen. Dies demonstriert dem Kunden Ihre Professionalität bei der Vorbereitung des Besuches. Je näher die potenziellen Herausforderungen bei den wirklichen Herausforderungen des Kunden liegen, desto besser. Eventuell kann Sie eine Liste branchen- und funktionsspezifischer Herausforderungen bei Ihrer Vorbereitung unterstützen.

Fragen? Ich dachte, ich soll Lösungen vorstellen?

Zügeln Sie Ihre Pferde. Sie werden noch über Lösungen sprechen – aber nicht bevor Sie alle Möglichkeiten ausgeschöpft haben, durch geschickte Fragen die wirklichen Bedürfnisse herauszufinden. 

Die richtigen Fragen richtig zu stellen ist nicht ganz einfach.

Clevere Fragen

Es gibt zwei Optionen, um in einem ersten Besuch eine Frage zu stellen: die erste Option lässt Sie gänzlich unvorbereitet erscheinen, die zweite hingegen clever:

1. Informationsfragen – dienen zum Gewinnen sachlicher Informationen, die aus Ihrer Recherche nicht erhältlich waren.

2. Problemfragen – decken Bedürfnisse in Bereichen auf, in den Sie Lösungen anbieten können.

3. Auswirkungsfragen – erhöhen das Problembewusstsein des Kunden, indem die Folgen transparent gemacht werden.

4. Nutzenfragen – führen dazu, dass der Kunde den potenziellen Nutzen einer Problemlösung quantifiziert.

Und wie sollten Sie die Fragen stellen um einen professionellen Eindruck zu hinterlassen? Zuerst eine Aussage die Ihre Branchenkenntnisse belegt – und dann die Frage. Ein Beispiel: “nach meiner Erfahrung bei Beratungsunternehmen gibt es zwei Möglichkeiten den Vertrieb zu organisieren … Wie ist der Vertrieb bei Ihnen organisiert?“

Diese Fragentechnik wirkt vertrauensbildend und gibt Ihnen zugleich die Möglichkeit, wichtige Informationen zu bekommen und den Kunden anzuregen über Bedürfnisse nachzudenken.  Zeigen Sie, dass Sie ein guter Zuhörer sind und achten Sie auch auf die Körpersprache.

Es sollte nicht notwendig sein, vor jedem Erstbesuch erneut über gute Fragen nachzudenken. Erarbeiten Sie sich über die Zeit einen eigenen Fragenkatalog aber vergessen Sie nicht, dass jeder Kunde einzigartig ist.

Die Rolle der Unternehmenspräsentation

Noch ein Aspekt aus unserer Studie. Kunden setzten die Unternehmens-präsentation auf Rang 9 ihrer Erwartungen an Erstbesuche. Anders gesagt: gar nicht so wichtig.

Aus diesem Grunde schlage ich Ihnen folgendes Vorgehen vor: nachdem Sie Ihre Sicht des Geschäftes und der Herausforderungen des Kunden validiert und vertieft haben, präsentieren Sie eine Fallstudie die zeigt, wie Sie das gleiche Bedürfnis bei einem ähnlichen Kunden abgedeckt haben. Und welchen Nutzen und Mehrwert dieser Kunde aus Ihrer Lösung ziehen konnte. Damit zeigen Sie die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens mit relevanten Informationen auf, was wesentlich interessanter ist als eine Standard-Unternehmenspräsentation.

Nächste Schritte und Zusammenfassung des Gesprächs

Zu einem Erstbesuch gehört eine professionelle Gesprächszusammenfassung in Form einer e-Mail. Eingeleitet von den üblichen Freundlichkeiten soll das e-Mail folgende Elemente beinhalten:

1. Zusammenfassung der Ziele und Anforderungen des Kunden.

2. Beschreibung Ihrer Lösungsansätze, deren Stärken und des Nutzens.

3. Nächste Schritte – wie am Ende des Gespräches vereinbart.

Sie könnten die nächsten Schritte auch in Form eines „Mutually Agreed Action Plans (MAAP)“ vorschlagen. Dies werde ich in einem weiteren Blog behandeln.

Fragen zur Optimierung Ihrer Arbeitsweise

1. Machen Sie das Beste aus Ihren Erstterminen?

2. Reichen Ihre Recherchen und Vorbereitungen aus?

3. Haben Sie einen Katalog möglicher Fragen, der Sie bei der Validierung Ihrer Annahmen unterstützt?

4. Senden Sie immer eine professionelle Gesprächszusammenfassung?

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