Neue Kunden zu gewinnen ist wichtig. Wenn Sie es aber versäumen, Ihre Beziehungen zu weiteren Buying Centers bei Bestandskunden zu vertiefen, kann Ihre Pipeline nach Abschluss des ersten Projekts rasch austrocknen.
Kürzlich haben wir begonnen mit einer britischen Unternehmensberatung zusammenzuarbeiten, die Leistungen an Banken im Compliance-Bereich anbietet. Das Unternehmen war in den letzten Jahren beim Gewinnen neuer Kunden sehr erfolgreich und hatte auch gute Arbeit geleistet. Sie wussten, dass andere Bereiche bei ihren Kunden ebenfalls als Auftraggeber in Frage kommen könnten - aber sie hatten keinen Plan um diese Potenziale zu erschliessen. In der Folge versiegte oft der Umsatz nach Abschluss des ersten Projektes.
Nachfolgend finden Sie eine Anleitung, die verhindert dass Ihnen das Gleiche passiert.
Schritt 1 – Machen Sie einen guten Job
Sie müssen zuerst einen exzellenten Job machen, bevor Sie an eine Weiterempfehlung denken können. Bleiben Sie während des Projekts am Ball und stellen Sie Ihrem Kunden regelmässsig Fragen zu seiner Zufriedenheit:
a) Erledigen wir Ihren Auftrag effektiv und effizient?
b) Kommunizieren wir die Ergebnisse in verständlicher Weise?
c) Halten wir vereinbarte Termine ein?
d) Können Sie jederzeit auf unser Projektteam zugreifen?
e) Hören wir Ihnen gut genug zu?
f) Wie kommt unser Projektteam mit Ihren Mitarbeitern zurecht?
g) Halten wir Sie gut über den Projektfortschritt informiert?
h) Wissen Sie immer im Voraus was unser nächster Schritt ist?
i) Informieren wir Sie immer und früh genug, falls Änderungen anstehen?
j) Wie zufrieden sind Sie mit unserem Preis-/Leistungsverhältnis?
Alleine die Tatsache, dass Sie Ihren Kunden kontinuierlich befragen und ggf. auch angemessen reagieren, erhöht sicher die Zufriedenheit Ihres Kunden.
Schritt 2 – Die Kundenbeziehung analysieren und visualisieren
Erstellen Sie für jeden Bereich oder jede Business Unit eine Übersicht der einflussreichen Kontaktpersonen die Sie haben und der Personen, die Sie für eine Zusammenarbeit gewinnen wollen. Dann bewerten Sie jede Person mit Hilfe von Farben – Grün, Grau, Rot und Gelb.
-
Grün - Personen, für die Sie einen guten Job gemacht haben und die im Unternehmen Einfluss haben – sie sind Ihre Sponsoren.
-
Grau - Potenzielle Entscheider für Ihre weiteren Angebote, die Sie aber noch kaum oder gar nicht kennen. Diese Personen können weit verstreut sein in anderen Bereichen, Business Units oder Ländern.
-
Rot – Personen denen Sie bekannt sind, die Ihnen aber nicht freundlich gesinnt sind oder eine Beziehung zu Ihren Mitbewerbern haben.
-
Gelb - Personen denen Sie bekannt sind und die Ihnen neutral gegenüber stehen.
Es ist nützlich, diese Beziehungen zusammen im Team zu visualisieren. Mit Hilfe dieses visualisierten Beziehungsnetzes können Sie dann einen Massnahmenplan entwickeln.
Schritt 3 – Der Massnahmenplan
Während des gesamten Projektes haben Sie zu die Zufriedenheit Ihres Kunden erfragt. Gegen Ende des Projektes stellen Sie eine weitere Frage: “Nach meinem Verständnis ist Herr Grau in der Abteilung xyz verantwortlich für ………… könnten Sie uns ihm bitte vorstellen?“ Was Sie erreichen wollen, ist eine Empfehlung von einer als “Grün” eingestuften Person (Ihrem Sponsor) an eine als Grau eingestufte Person (Jemand, der Ihnen weitere Aufträge erteilen könnte).
Schritt 4 – Erstes Gespräch mit einem „Grauen“
Betrachten Sie dieses erste Gespräch gleich wie jeden Erstbesuch – wir wissen alle, wie wichtig die ersten Eindrücke sind. Sie werden den Besuch mit einem One Pager und gut durchdachten Fragen vorbereiten, das Gespräch zusammenfassen und nachfassen.
Massnahmenplan zur Entwicklung des Beziehungsnetzes und Dashboard
Sie können mit Hilfe dieser Methodik einen Massnahmenplan zur Entwicklung eines Bestandskunden ausarbeiten. Der Fortschritt wird mit einem Beziehungs-Dashboard gemessen. Sobald Sie eine Person als „grün“ einstufen, bitten Sie diese um eine Empfehlung an eine „graue“ Person. Wenn Sie eine Person als „gelb“ einstufen, versuchen Sie diese zu einer „Grünen“ zu machen. „Rote“ versuchen Sie wenn möglich zu „Gelben“ zu machen.
Für das Management ist es wichtig, diese Aktivitäten zu unterstützen. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden ausschliesslich für ihre erzielten Umsätze belohnen, werden diese kaum Zeit in die Kundenentwicklung investieren. Dies wäre aber wichtig. Daher gehören diese Aktivitäten mit zu den Beurteilungskriterien für die Arbeit eines Verkäufers.
Stellen Sie sich folgende Fragen
-
Gibt es bei Ihren Kunden Chancen für Cross-Selling?
-
Ermitteln Sie während laufender Projekte kontinuierlich den Grad der Zufriedenheit Ihres Kunden?
-
Ist „Kundenentwicklung“ in Ihrem Entlöhnungssystem ausreichend berücksichtigt?
-
Verwenden Sie heute schon ein Beziehungs-Dashboard?
Fanden Sie diesen Blog interessant? eBook Herunterladen:
